Qualidade no atendimento garante diferencial competitivo

O serviço reflete na fidelização do cliente e na boa imagem da empresa

A qualidade no serviço de atendimento ao cliente é essencial para o sucesso de uma empresa. Afinal é isso que todo empresário quer. A questão é que para muitos o sucesso é sinônimo de lucratividade, e o lucro é decorrente de um bom trabalho, que deve ser priorizado por todos integrantes da empresa, a começar pelo proprietário.

Para a instrutora na área de gestão e comércio do Senac, Denise da Silva Bastos, o atendimento de qualidade garante a fidelização da clientela, representando uma vantagem competitiva. “O cliente hoje não busca apenas um produto, seus desejos englobam preço, produto, marca. Tudo isso aliado a um atendimento de primeira”, afirma.

Garantir a satisfação do cliente não é uma tarefa simples, é preciso considerar que os consumidores têm diferentes necessidades e desejos. E o que define a qualidade é a percepção do cliente, que ocorre a partir da sensação de algo ser bom, positivo. A solução é investir num plano de atendimento que permita o seu negócio ter sucesso a longo prazo, fidelizando os clientes graças à boa qualidade desse serviço.

Checklist básico para um bom atendimento

• Para garantir um bom atendimento é importante utilizar de pesquisas formais e informais. As formais podem ser preparadas pela empresa para checar a satisfação dos clientes, através de questionários previamente preparados com esse objetivo e as informais podem ser realizadas no momento do atendimento, feitas pelo próprio vendedor ou gerente enquanto o cliente está dentro da loja.

• Itens como ser bem tratado, receber atenção, agilidade, credibilidade, apresentação

de solução e respostas claras são sempre bem vindos em qualquer atendimento e apontados como esperados pela maioria das pessoas.

• O capital humano é quem vai executar e cumprir com os objetivos das empresas. O treinamento e as orientações dadas levam as pessoas a adquirirem novas habilidades e comportamentos, garantindo produtividade e lucratividade, assegurando a sobrevivência das empresas no mercado.

• Os discursos de que o cliente está em primeiro lugar estão sempre presentes, mas na prática nem sempre é isso que vemos. Culpar apenas a equipe de atendimento e vendas é fácil, mas é preciso encarar os problemas que acontecem nos bastidores, que afetam o atendimento, como políticas que não priorizam o cliente, logística ineficiente, produtos que não oferecem qualidade, pontos de venda sujos e descuidados e etc.

• O bom atendimento passa não só pelo tratamento cordial, educado e gentil que deve ser oferecido, mas também pela resolução de problemas que podem surgir seja na venda de produtos ou na prestação de serviço.

• Para fidelizar os clientes, cuide de todos os detalhes, porque se hoje atendo bem, não é garantia de que amanhã estarei conseguindo o mesmo, lembre-se os clientes e suas percepções mudam o tempo todo.

• Para atender bem o cliente externo, é preciso primeiro cuidar do cliente interno. Priorize a contratação de pessoal qualificado e preparado e acompanhe essas pessoas. Busque oferecer a elas uma estrutura interna sadia e equilibrada, com um bom ambiente de trabalho, no qual as pessoas são respeitadas e cuidadas, fortaleza o espíritode equipe tão importante para que a soma de competências seja apreciada e percebida pelo consumidor. Pague o justo pelo trabalho realizado. A soma de todos esses fatores pode trazer a lucratividade esperada.

Clique aqui para ter acesso a um modelo de Checklist

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